사례 연구: Barbeques Galore는 매장 내 및 온라인 채널을 최적화합니다 – Emerging Tech

Barbeques Galore는 매장 내와 온라인 모두에서 고객 경험을 향상시키기 위해 옴니채널 역량을 구축하는 등 광범위한 변화를 겪었습니다.

BBQ 및 뒷마당 생활 도구 전문 소매업체는 호주 전역에 90개 매장을 보유하고 있습니다.

CEO인 Angus McDonald는 Digital Nation과의 인터뷰에서 새로운 ERP, 전자 상거래 플랫폼 및 마케팅 제품군을 포함하는 5년간의 혁신 여정에 대해 설명했습니다.

후자의 두 시스템은 “우리의 충성도 프로그램인 BBQ Legends Club을 시작하는 데 도움이 되었습니다”라고 그는 말했습니다.

“업데이트된 솔루션으로 B2B 인터페이스를 변경하고 주문 관리 시스템에 관한 작업”도 완료되었습니다.

“고객에게 일관된 경험을 제공하는 능력을 향상시키기 위해 엄청난 양의 활동이 있었습니다.”

이러한 변화는 2019년 말에 완료된 조직의 전략 계획에 대한 광범위한 검토의 결과로 이루어졌습니다.

McDonald는 “다양한 디지털 터치포인트”를 통해 “고객에게 더욱 매력적인 옴니채널 경험을 제공하고자 하는 방법에 대한 기대치를 설정했습니다”라고 말했습니다.

“이를 통해 궁극적으로 오늘날 우리가 할 수 있는 것은 우리 브랜드의 다양한 터치포인트를 사람들이 해당 경험의 다양한 부분 간에 원활하게 이동할 수 있는 경험으로 완벽하게 통합하는 것입니다.”

McDonald는 “회사는 진정으로 전체적인 경험을 제공하기 위해 조직의 다양한 영역과 기능 간의 장벽을 허무는 데 도움이 되는 기술을 사용하고 있습니다”라고 말했습니다.

McDonald에 따르면 지금까지 본 결과 중 일부는 매우 고무적이었습니다.

“우리가 면밀히 추적하고 있는 확실한 영역은 고객 경험이며, 이는 물론 우리에게 매우 중요한 초점입니다.

“우리는 이를 위한 가장 중요한 지표로 Net Promoter Score를 사용하며 특히 온라인 쇼핑객의 경험 일관성이 실제로 향상되는 것을 확인했습니다.

“우리는 매장에서 쇼핑하는 사람들에 대해 항상 상대적으로 높은 Net Promoter Score를 갖고 있지만, 집으로 물건을 배달하거나 온라인으로 쇼핑하는 사람들을 위해 그 격차를 해소하는 임무가 항상 있었습니다.”

그는 재고 가용성 및 배송 메시지에 대한 노력이 이미 개선되고 있으며 격차가 줄어들기 시작하면서 ‘정보 및 의사소통의 명확성’을 개선하기 위해 아직 해야 할 일이 남아 있다고 덧붙였습니다.

“우리는 지금까지 이루어진 진전에 매우 고무적입니다. 더 광범위하게 말하면, 그 동안 우리는 다소 미성숙한 전자 상거래 회사에서 이제 여러분이 기대하는 것과 매우 일치하는 회사로 발전했습니다. 참여도가 높고 참여도가 높은 카테고리에서요.”

“이것은 브랜드의 다양한 부분 간의 통합을 통해 뒷받침된 그 기간 동안 엄청난 성장의 여정이었습니다.”

마찰 감소

McDonald는 소매업체의 노력이 고객과의 마찰을 제거하는 데 부분적으로 집중되어 있다고 설명했습니다.

“고객 반응 측면에서 우리는 고객으로부터 받는 피드백을 추적하고 있으며 이러한 다양한 영역 중 일부를 통해 창출되는 수익의 확실한 성장을 확인하고 있습니다. 고객과 매장 팀으로부터 정보를 얻는 것은 [important] 또한.

“저희 매장을 방문하는 대부분의 사람들은 여행을 떠나기 전에 제품 리뷰를 읽고, 정보를 얻고, 가격과 구매 가능 여부를 확인하는 등 웹사이트 조사를 하면서 온라인에서 시간을 보냈을 것입니다.

“최종 확인 단계를 위해 매장을 찾는 경우가 많습니다.”라고 그는 말했습니다.

MacDonald는 “모든 배관을 아래에 배치함으로써 각 접점에서 보다 일관된 메시지를 전달할 수 있었습니다.”라고 덧붙였습니다.

“지난 몇 년간 우리가 수행한 모든 작업은 이러한 마찰 영역을 해결하고 우리 브랜드와 어떤 접점에 있든 일관된 경험을 제공하는 것이었습니다.”

회사의 다음 단계는 국가가 따뜻한 계절로 접어들면서 운영을 개선하는 것입니다.

“우리는 고객에게 제품을 제공할 때 고객 경험을 지속적으로 개선하는 데 중점을 두고 있으며 이는 지난 몇 년 동안 많은 작업을 수행했지만 아직 해야 할 일이 더 많다는 것을 알고 있습니다.”

인공지능 활용 사례

그 외에도 맥도날드는 회사가 목표를 지원하기 위해 “다른 비즈니스 영역을 더 광범위하게 살펴보고” “AI를 점점 더 많이 사용할 수 있는 방법”을 모색할 것이라고 말했습니다.

MacDonald는 정보 요청과 관련하여 AI의 일부 생성적 사용 사례가 확인되었다고 말했습니다.

“우리 사업에는 이미 머신러닝을 활용하고 있는 분야가 많이 있습니다.

“이것은 어떤 곳에서는 매우 존재합니다. [product] 권장 사항 [to website users] 그리고 온라인과 일부 마케팅 플랫폼에서 사용할 수 있는 다양한 기능과 이를 다양한 환경에 배포하는 방식도 있습니다.

“그런 다음 조직 내에서는 갱신 예측과 관련하여 다양한 도구를 사용합니다. 계속해서 그렇게 할 것이라는 기대가 있습니다.

“제너레이티브 AI와 관련하여 작년에 매우 흥미로워진 분야는 특히 지식 관리입니다. 정말 흥미로운 분야라고 생각합니다.”

기술적인 제품이 있는 경우 때로는 “고객의 집에 맞는 올바른 솔루션을 찾는 매우 복잡한 프로세스”가 될 수 있습니다.

“또는 사람들이 바비큐에 대해 물어보고 싶은 매우 구체적인 기술적 질문을 가지고 있는 경우가 종종 있을 수 있으며, 우리는 약 45년 동안 조직 내에서 수집한 많은 정보를 보유하고 있습니다.”

새로운 도구를 사용하면 직원들이 더 나은 고객 서비스를 제공하기 위해 제품 정보를 더 쉽게 찾을 수 있다고 그는 말했습니다.

새로운 작업 방식

맥도날드는 회사가 “브랜드 발전”을 위한 노력의 일환으로 매장을 개조하고 있다고 말했습니다.

그는 자신의 혁신 사업을 통해 Barbeques Galore 팀이 불과 5년 전에는 불가능했던 방식으로 작업할 수 있게 되었다고 말했습니다.

McDonald는 “우리는 이 복잡한 제품을 긴 재고로 판매하며 매장 네트워크 전체에서 이 제품을 어디에서나 사용할 수 있도록 하는 방법을 찾고 있습니다.”라고 말했습니다.

“여기서 우리는 훨씬 더 나은 고객 경험을 제공하고 고객에게 더 넓은 범위의 옵션을 제공할 수 있습니다.

“우리가 비즈니스를 수행하는 방식에 도움이 될 뿐만 아니라 궁극적으로 더 풍부한 고객 경험을 제공합니다.”